База для обдзвону — велике та дивне поле діяльності, наповнене можливостями, пастками, непередбаченими реакціями і абсолютно різними людьми. У цій статті ми розповімо, як налагодити контакт з будь-яким клієнтом, використовуючи холодний обдзвін.
Активні продажі по телефону вимагають серйозної підготовки: вам необхідно визначити тип клієнта, з’ясувати його потреби, продемонструвати те, що їх вирішить ваш продукт, обробити заперечення і успішно завершити спілкування. Ну і звісно, вам необхідний сервіс для холодних дзвінків, інакше ваші старання будуть марними.
Для байдужих презентацію варто зробити ґрунтовною, повною, з риторичними питаннями: «Інтернет-провайдерів на ринку досить багато. Але як вибрати того, хто не кине і надасть стабільний сервіс? Давайте розглянемо … ». Приготуйте для нього факти, цифри, перевірені дані. Виявлення потреб — один з ключових етапів роботи з клієнтом цього типу.
Негативно налаштований покупець ніколи не купує і не буде купувати (за його словами). Тому потрібно зробити таку пропозицію, від якої він не зможе відмовитися. Унікальну і тільки для нього. Намалюйте йому яскравий образ того, що він отримає від співпраці з вами. Не дайте йому можливість внести протиріччя у вашу доповідь.
Не попадіться на вудку великого знавця, оперуйте тільки фактами. Ведіть розмову максимально професійно, не піддавайтеся на провокації співрозмовника. Не варто намагатися перевершити цього клієнта у словесній сутичці, адже ваша мета — продати. Дотримуйтеся золотої середини в розмові зі знавцем. Слухайте його уважно (активне слухання) і облаштуйте все так, мовби ви дійсно чогось навчилися у клієнта.
Будьте обережні з аналітиком. Він ніколи не прийме блискавичне і необдумане рішення, завжди сконцентрований і без бою не здасться. Тому слід поводитися максимально раціонально, не брехати, не лукавити і презентувати можливості вашого продукту у формі порівняння. Варто взяти до уваги всі коментарі клієнта.
Якщо холодний дзвінок приніс вам клієнта-нахабу, то головне — тримати себе в руках і не дозволити собі заразитися його негативним настроєм. Скажіть: «Я поважаю ваш час, тому давайте відразу перейдемо до справи…» і підкресліть той факт, що ви його поважаєте. Зробіть так, щоб об’єктивні переваги стали суб’єктивними. Продавець повинен вислухати клієнта і підвищити його самооцінку. У цьому може допомогти вдалий комплімент та щире бажання вирішити проблеми тощо.
Для створення правильного першого враження, вам допоможе техніка 3+. Це підхід, згідно якого клієнт отримує два питання, на які він 100% надасть позитивну відповідь. Тому і на третій раз він погодиться зі співрозмовником.
Це той випадок, коли клієнт просто не хоче витрачати на вас свій час. Яка відповідь доцільніша в цьому випадку? «Так, звичайно. Продиктуйте, будь ласка, свою електронну скриньку». Як тільки отримаєте Email, додайте: «Я хочу переконатися в тому, що відправляю вам релевантну частину інформації. Ви можете відповісти на питання … (і задайте клієнту простеньке питання. Наприклад, ви більше зацікавлені в X або Y)?».
Здавалося б, це незначне питання, але воно допоможе клієнту стати більш прихильним до вас. Вийде так, що ваш співрозмовник не просто позбудеться вас, поклавши трубку і далі забуде про ваше існування. Він інвестував у вас трохи більше часу і енергії, і продемонстрував готовність продовжити діалог.
Перед вами Його Величність Класична Відмазка. У клієнта немає до вас довіри, він боїться спробувати щось нове і не хоче брати на себе відповідальність прийняття неправильного рішення. Тому і хоче взяти таймаут і перепочити від вас і того, що ви продаєте.
У цьому випадку не варто відповідати: «Тут немає над чим думати!» або «Над чим ви збираєтеся подумати?». Уточніть, що бентежить клієнта у продукті, який ви продаєте. Запитайте його про те, що може його переконати: якість товару, швидкість доставки, майбутні знижки, карта постійного покупця і т.д. Подаруйте йому впевненість у продукті.
Які ще заперечення ви зустрічали під час обдзвону холодної бази? Розкажіть про них у наших соціальних мережах і ми обов’язково додамо їх в блог.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
