В добу інтернету важко повірити, що хтось все ще використовує продажі по телефону. Неймовірно, але факт. Телемаркетинг – це досі один з найефективніших способів розширення клієнтської бази та збільшення прибутку для компаній, які націлені на продаж товарів чи послуг. Досі не вірите? Пригадайте, як часто до вас телефонують з банку, аби запропонувати нову картку, чи з інтернет-магазину, аби повідомити про нову акційну пропозицію. Тепер бачите, телефонні продажі нікуди не зникли з нашого життя, однак вони стали менш нав’язливими . З’явилися нові техніки продаж, що менше дратують потенційних клієнтів, себто гарантують кращий результат. Ось чого прагне кожна компанія, створюючи власний кол-центр: максимально задовольнити очікування кожного клієнта, щоб він повернувся знову. Як? Про це ми сьогодні й поговоримо.
Та перш ніж перейти до вирішення більш конкретних завдань, варто ознайомитися з базовою інформацією, що допоможе окреслити загальну картину функціонування телемаркетингу й зрозуміти, як здійснювати активні продажі.
Методика продаж по телефону стара як світ. Фактично з моменту появи першого телефонного сполучення, компанії відкрили для себе необмежений ресурс, який і досі активно використовується в телемаркетингу. Звичайно, за цей час він зазнав значних змін й модифікації, як і самі техніки продаж по телефону. Однак незмінною залишилася сама суть: телефон допомагає продавати.
Всі телефонні продажі засновані на особистому контакті оператора й клієнта, а тому саме цей фактор відіграватиме ключову роль. Те, наскільки добре оператор розуміє потреби і вимоги клієнта, вміє будувати розмову й навіть емоційний контакт із співрозмовником, визначатимуть чи зробить клієнт покупку чи ні.
В умовах глобальної роботизації, момент особистого спілкування з реальною людиною по той бік слухавки досі залишається неймовірно важливим. Більшості людей складно відмовити чи кинути слухавку на половині розмови, коли вона розуміє, що має справу з живою людиною, а не автовідповідачем. І ось де з’являється ідеальний момент для продажу.
Тепер, коли ви маєте загальне уявлення про телефонні продажі, розгляньмо більш детально кожен їх різновид, щоб в подальшому ви змогли покращити ефективність роботи власного кол-центру, спираючись на цю інформацію.
Існують два основні різновиди продажів по телефону – це гарячі дзвінки, наприклад обдзвін заявок залишених на сайті чи зворотній виклик через функцію “передзвоніть мені” та холодні продажі, тобто робота з базою номерів потенційних клієнтів, з якими ви раніше не комунікували. Кожен з них має свою специфіку та особливості.
В першому випадку, оператор має справу з клієнтом, який уже зацікавлений в послугах компанії і хоче уточнити якісь деталі чи вже готовий зробити замовлення. За умови якісної роботи оператора шанс на продаж товару чи послуг такому клієнту дуже високий.
В другому випадку, оператор мусить не лише зацікавити потенційного клієнта, але й подекуди познайомити його з компанією чи продуктом, який вона продає. Тут не обійтися без попередньої підготовки, добре розписаного скрипта з переліком обов’язкових реплік та відпрацюванням заперечень й навичок самого оператора.
Холодні продажі нерідко є одним з основних завдань операторів кол-центру. Назва цього типу дзвінків зумовлена реакцією клієнта по той бік слухавки, оскільки в більшості випадків він не очікує дзвінка від компанії, і може бути не зацікавленим у продовженні розмови. Саме тут перевіряється професійна підготовка оператора, який має зацікавити співрозмовника й фактично переконати його хоча б вислухати інформацію, що подекуди є справжнім викликом. Однак, якщо оператору вдасться виконати свою роботу добре, то холодні продажі принесуть компанії неабиякі результати. Перш за все, вони допоможуть розширити клієнтську базу. Крім цього, холодні продажі суттєво заощаджують час на пошуки нового клієнта, допомагають встановити особистий контакт перш ніж запросити його до офісу, тощо. Це також чудовий спосіб вивчити ринок чи прорекламувати свою компанію.
Та попри всі плюси, варто згадати й про недоліки. Холодні дзвінки нерідко викликають негативну реакцію потенційного клієнта , який, через відсутність зорового контакту, може дозволити собі набагато більше свободи в висловлюваннях, аніж під час особистої зустрічі в офісі. Для багатьох операторів негативне налаштування потенційного клієнта пов’язано з надмірним рівнем стресу, що і є однією з причин відтоку кадрів.
На противагу до холодних, гарячі дзвінки – це спілкування з уже діючими клієнтами компанії або тими, хто зацікавлений в придбанні товарів чи послуг. В такому випадку людина охочіше розмовляє з оператором, адже прагне отримати консультацію чи уточнити якісь нюанси щодо замовлення. Дуже часто гарячі дзвінки використовуються для підтримання лояльності клієнта, інформування про нові чи додаткові послуги, актуалізації клієнтської бази. Найчастіше гарячі продажі по телефону завершуються успішно, тому мають низьку затратність при максимальній ефективності. Оператору дварто слідувати скрипту, це збільшить шанси фіналізувати продаж по телефону.
Продажі по телефону досі зберігають свої переваги над іншими, здавалося б більш сучасними методами комунікації з клієнтом, ось як чатботи, соціальні мережі, сторінки www й інші. Саме ці переваги змушують компанії знову й знову повертатися до старого й перевіреного телемаркетингу, ефективність якого не знижується з плином часу.
Телефон – це найпростіший і найдешевший спосіб продажу, який не вимагає великих капіталовкладень. Щоб створити власний кол-центр, достатньо знайти та навчити операторів, далі придбати акаунт для кожного оператора в “хмарі”, після чого можна приступати до роботи. На сьогоднішній день хмарний кол-центр обирають більшість великих і малих компаній, бо на відміну від локального, такий кол-центр легко масштабується, не вимагає додаткових коштів для обслуговування та його функціонал постійно актуалізується за рахунок фірми-постачальника програмного забезпечення. Завдяки “хмарі” продажі по телефону стають ефективнішими, а ви можете скористатися з усіх переваг, які гарантує вам цей канал комунікації.
Чи можливо опрацювати кілька сотень контактів за один день? Так, можливо. Бази телефонних номерів включають навіть більше, інколи й сотні тисяч контактів, кожен з яких може виявитися потенційним клієнтом. Якщо їх якісно продзвонювати, звичайно, за допомогою програмного забезпечення для кол-центрів, ваші оператори легко відфільтрують усіх незацікавлених, аби в підсумку залишилися лише “гарячі”контакти.
Усі зацікавлені в послугах чи товарах компанії стають потенційними клієнтами, з якими потрібно далі працювати, щоб фіналізувати покупку. Зазвичай метою телефонної розмови є призначення зустрічі в офісі, однак все частіше продаж здійснюється безпосередньо через телефон і без особистої зустрічі. Віддалені продажі заощаджують час, сили й кошти компанії. Тому метою кожного оператора є саме продаж по телефону.
Телефонна розмова є своєрідним тренажером для відпрацювань заперечень клієнта. Вона дозволяє не лише передбачити всі можливі відповіді, але й за допомогою сценарії розмови моментально на них відреагувати. Таким чином, навіть новачок стане гуру в продажах, оскільки не муситиме нічого вигадувати, лише слідувати прописаному тексту. Відображення оператору гнучких скриптів розмови є величезною перевагою програмного забезпечення для кол-центрів, яке однозначно впливає на ефективність роботи оператора.
Щоб почати працювати з телефонною базою номерів потрібно зовсім мало: будь-який пристрій для здійснення дзвінків (смартфон, планшет, комп’ютер) та доступ до програмного забезпечення для кол-центру в хмарі. Вам навіть не потрібно винаймати офіс, адже оператор може працювати з дому, що, як вказують останні дослідження, дуже добре впливає на його ефективність. Тим часом програмне забезпечення для кол-центру дозволить вам проконтролювати, аби ваш оператор працював на повну силу та на максимум своїх можливостей.
Продаж по телефону значно збільшує прибутки компанії, хоч би за рахунок мінімальних витрат на його організацію. Це найпростіший спосіб реалізації товару чи здійснення реклами власних послуг, який завжди дає результат, бо не вимагає від потенційного клієнта жодних зусиль. Чим легше клієнту, тим з більшою вірогідністю він купує. Не треба самостійно шукати інформацію в інтернеті, зв’язуватися з компанією, оформлювати замовлення чи дізнаватися деталі, всі ці етапи продаж по телефону лягають на плечі оператора.
Звичайно, щоб досягти всіх поставлених завдань, а головне, збільшити обсяг продажів по телефону, оператор мусить опанувати ефективні техніки ведення такої розмови, адже без цього, йому навряд вдасться схилити клієнта до купівлі. Тому ми заздалегідь підготували для вас перелік технік , які значно покращать ваші телефонні продажі.
Вміння продавати не є вродженим, цьому можна навчитися. Успішність холодних дзвінків залежить від багатьох чинників, однак техніки продажів відіграють в цьому ключову роль. Більшість компаній, які хочуть покращити свої показники з особливим завзяттям вивчають різні техніки, а повірте, їх є дуже багато, й усі вони згодяться аби підготувати операторів до спілкування з різними типами клієнтів. Сьогодні ми розглянемо одні з найбільш популярних й перевірених часом технік, які найчастіше використовують кол-центри під час роботи з холодними дзвінками.
Ця стратегія часто використовується в телевізійній рекламі, але й у випадку телефонних дзвінків вона не менш дієва, бо дозволяє клієнту відчути свою значимість. “Будь попереду всіх” – ось як можна зрозуміти техніку апеляції до гордості. Якщо не так буквально, то оператор мусить переконати клієнта у тому, що даний товар чи послуга позитивно вплинуть на його життя. Яскравим прикладом цього є продукція марки Apple, яка перш за все уособлює статус. Користуватися продукцією Apple – це престижно та модно, і саме за це люди готові платити великі гроші.
Оператор продає не товар, а його переваги. Так компанії, що виробляють спортивне харчування, пропонують клієнтам не біологічні додатки, а здорове та красиве тіло. Ось що хоче клієнт і ось за що він готовий заплатити гроші. Тому працюючи з холодними дзвінками, оператор мусить наголошувати на кінцевому результаті, який клієнт може осягнути лише з цим товаром: зручність, імідж, статус і інше.
Аби зацікавити клієнта своїми послугами чи товарами, варто запропонувати йому щось особливе, що доступне лише тут і зараз: унікальна можливість, супер ціна, вигода, обмежена кількість і інше. Створіть враження, що якщо клієнт зараз не зважиться на купівлю, другого шансу вже не буде. Переконайте його схопитися за цю унікальну можливість, щоб потім не шкодувати.
“Больові точки” – це проблеми, з якими стикаються ваші потенційні клієнти. Їх виявлення допоможе сформувати ідеальну пропозицію, від якої потенційний клієнт не може відмовитися. Наприклад, частина вашої аудиторії втомилася від довгого очікування на доставку замовлення. Запропонуйте їм максимально швидкий сервіс, який гарантує скорочення терміну очікування вдвічі або втричі. Таким чином потенційний клієнт точно не зможе відмовитися від заманливої пропозиції, яка вирішить усі його проблеми. Правильно визначені “больові точки” гарантують вам пряме попадання пропозиції в цільову аудиторію та розширення клієнтської бази.
Декого може налякати сума з чотирьохзначними цифрами, тому не варто озвучувати таку інформацію на самому початку розмови, принаймні по телефону. Краще розбийте всю суму на кілька окремих платежів: “Стільки складатиме початковий внесок, стільки вам потрібно буде заплатити під час купівлі, а стільки після отримання”. Це допомагає психологічно підготуватися до коштовної закупки. Навіть якщо клієнт готовий заплатити велику суму й знає приблизну вартість товару, все ж краще перестрахуватися.
Ця техніка дуже часто використовуються в маркетингу та рекламі. Її прояви можна зустріти на кожному кроці: в магазині, який проводить святковий розпродаж (так звана “Чорна п’ятниця”), в лімітованій колекції косметики чи в будь-якій іншій акції, адже всі вони грунтуються на обмеженому часовому діапазоні. Саме це пришвидшує процес прийняття рішення в клієнтів, змушує їх робити часом необдумані покупки, аби не втратити унікальну можливість, бо “потім буде пізно”. Компанії часто пропонують знижки, а клієнти охоче користуються з вигідної пропозиції. Тому все що потрібно оператору, це переконати клієнта у тому, що саме зараз варто придбати товар чи послугу, адже потім буде наприклад дорожче.
SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) – це техніка, яка базується на постановці правильних запитань у визначеній послідовності і обов’язково активному слуханні оператора.
У процесі розмови оператор ставить запитання, спрямовані на:
Найкращі результати ця техніка приносить, якщо ви користуєтеся скриптами розмов. Завдяки ним оператор легко з’ясує потреби клієнтів та зможе використати SPIN алгоритм без жодних зусиль.
Технологія SNAP (Simple, i(N)valuable, Align, Priorities) складається з чотирьох основних принципів: не ускладнюй, завжди будь (без)цінним, урівнюй, будуй пріоритети. SNAP cтавить оператора на один рівень з клієнтом, дозволяє йому краще зрозуміти його бажання й потреби. Завдяки цьому оператор може пов’язати товар, який продає з найважливішими потребами клієнта. Оператор виступає своєрідним провідником, який проводить покупця через три різних етапи:
Тепер розглянемо, що насправді цікавить клієнта під час розмови з оператором і що він має почути, аби схилитися до купівлі. Ми підготували для вас список цінних порад, слідуючи яким, ви переконаєте будь-кого у будь-чому. Можете розпочати з клієнтів, переконавши їх у тому, що ваша компанія заслуговує на довіру. Це зробить продаж по телефону не лише успішним, але й приємним.
Робота оператора має велику кількість різних нюансів, які впливають не лише на саму ефективність дзвінків, але й на те, якою бачать вашу компанію клієнти. Недостатньо просто дати оператору телефон, аби він почав працювати з базою. Ні, ви мусите переконатися, що ваш оператор володіє всіма необхідними навичками аби зацікавити клієнта, допомогти йому вирішити проблему, прорекламувати компанію чи фіналізувати покупку. Далеко не кожна людина може працювати в кол-центрі й добре виконувати свою роботу, адже так само як і будь-яка інша професія, робота оператора вимагає наявності певних умінь та навичок, специфічних рис характеру, а головне бажання спілкуватися з людьми.
Вміння відчувати емоційний стан людини – одна з найважливіших рис хорошого оператора. Є випадки, коли клієнт не націлений на продовження розмови, або навіть поводиться агресивно й грубо. Переконати його придбати якийсь продукт чи послугу в такому стані практично неможливо. Так оператор може зробити ведмежу послугу компанії своєю надмірною старанністю, створити образ надокучливого й навязливого сервісу, якому все рівно на думку клієнта, тільки б заробити. Натомість є випадки, коли клієнт сумнівається чи не впевнений, і тут має включитися оператор, переконати, розвіяти всі сумніви і схилити до купівлі чи особистої зустрічі в офісі. Особливо важлива емпатія у випадку прийняття скарг чи перепросин. Якщо компанія завинила перед клієнтом, наприклад, припустилися помилки під час відправки замовлення чи переплутаний товар, то голос оператора справді має відображати сум, аби клієнт повірив у щирість сказаних ним слів.
Дикція і швидкість мови надзвичайно важливі в роботі оператора. Він мусить не лише чітко та зрозуміло формулювати речення, але й доносити їх до клієнта в максимально природній спосіб, робити паузи, де це потрібно, давати йому час подумати. Оператор, який монотонним голосом бубнить інформацію чи не дає співрозмовнику вставити слово, ніколи не справить хорошого враження, скоріш навпаки, виглядатиме байдужим. Клієнту буде здаватися, що оператор не цікавиться його думкою, а тільки хоче відпрацювати сценарій.
Співрозмовник мусить відчувати, що з ним розмовляє спеціаліст, який справді розуміється на цій тематиці, а це означає, що його експертній думці (а відповідно і компанії) можна довіряти. Саме тому мова оператора мусить бути максимально впевненою. Варто уникати таких слів, як “можливо”, “не знаю”, “не пам’ятаю”. Якщо в оператора виникли якісь сумніви і він потребує часу на їх розв’язання, то варто напряму повідомити клієнту: “Дайте мені хвилинку часу. Я уточню це питання”, а після повернення обов’язково додати “Дякую за очікування”. Також оператор може запропонувати передзвонити клієнту у зручний для нього час аби повідомити всі деталі. Необхідним є вміння скеровувати розмову у правильний бік, адже саме оператор мусить задавати тон розмови. Тільки тоді у клієнта сформується враження, що він має справу з командою спеціалістів, які дійсно знають про що говорять.
Дуже важливо чітко і зрозуміло відповідати на запитання клієнтів, володіти необхідною термінологією, знати сильні і слабкі сторони продукту або послуги, яку він продає. Якщо оператор не знає відповіді і спробує викручуватися чи вигадувати щось на ходу, клієнт одразу це відчує і втратить довіру до компанії. Аби такого не сталося, потрібно, по-перше, уважно слухати клієнта, по-друге, регулярно проходити навчання, по-третє, вміти відповідати на складні запитання. Три маленькі складові, які гарантують великий результат – імідж компанії-експерта.
Відчувати клієнта це розуміти його бажання й потреби. Клієнт хоче, щоб його переконали придбати товар, або просто любить потеревенити, а може він хоче відчути себе особливим і очікує на особливе ставлення? Досвідчений оператор швидко з’ясує це, аби задовольнити очікування навіть найвибагливіших клієнтів. Особливо наочно це можна побачити на прикладі роботи з VIP клієнтами, які, як ніхто, прагнуть відчути свою значимість для компанії. Найчастіше вони мають свого власного менеджера, через якого здійснюється вся комунікація. Такий менеджер має звертатися до клієнта на ім’я, бути добре знайомим з історією його співпраці з компанією та чітко розуміти, чого хоче конкретно цей клієнт.
Оператори, які працюють на результат, як правило, мають кращі показники продажів від решти своїх колег. Їх метою є не лише зробити необхідну кількість дзвінків протягом дня, але й безпосередньо здійснити продаж товару чи послуги. Вони не здаються, коли чують відмову, а вміло працюють із запереченням, розвіюючи всі сумніви клієнта. Стимулювати оператора до такої роботи можна фінансовою винагородою чи бонусами, достатніми, аби оператор хотів докладати зусилля. Часто компанії створюють конкурентне середовище всередині колективу операторів, виділяючи найкращих, наприклад, обіцяючи підвищення чи додаткові дні відпустки. Визначте, що саме стимулює ваших операторів працювати краще, і побачите, як збільшиться результативність дзвінків.
Як ви вже зрозуміли, холодні дзвінки – це методика продаж по телефону, яка вимагає особливої підготовки й знань. Чим досвідченішим буде ваш оператор і чим більше дзвінків він встигне зробити протягом робочої зміни, тим кращим буде результат. Набираючи номери вручну складно досягнути максимальних показників. За таких умов оператор встигає здійснити максимум 60 з’єднань, тільки маленький відсоток з яких завершується продажем. Тож тут не обійтися без автоматизації процесу, завдяки якому кожен оператор може здійснити від 100 до 120 діалогів за одну зміну, що практично вдвічі більше, а це означає, що приблизно на стільки ж виросте ефективність дзвінків.
Кожна компанія прагне збільшити свої прибутки, що пропорційно залежить від розширення клієнтської бази. Аби оператори могли ефективніше та швидше опрацьовувати ліди, необхідно автоматизувати холодні продажі, наприклад, за рахунок впровадження системи кол-центру. Раніше оператори мусили здійснювати набір номерів вручну. Це означало, що їм потрібна більша перерва між дзвінками аби завершити попередню розмову й підготуватися до нової. Номери, до яких оператор не додзвонився, часто не опрацьовувалися другий раз, а якщо оператор повертався до них, то дзвонив приблизно в той самий час і звичайно не отримував відповіді. Шанс того, що оператор дзвонитиме на такий номер 5-6 разів у різні дні й в різному часову діапазоні, практично дорівнює нулю. Це означає, що потенційний клієнт був просто втрачений для компанії, чого не сталося б, який набором дзвінків займалася система. Програмне забезпечення для кол-центру спроектоване таким чином, аби максимально ефективно опрацювати кожен лід.
Програма для кол-центру VoiIPTime Contact Center має три режими набору номерів:
Клієнт, до якого не додзвонилися, повертається в чергу, і система вихідного обдзвону автоматично набирає його знову через потрібний проміжок часу.
Саме час дізнатися про ті переваги, які пропонує наша власна розробка – програма VoIPTime Contact Center, що створена спеціально для того, аби оптимізувати роботу кол-центру, максимально збільшуючи його ефективність.
Завдяки інтегрованій CRM-системі оператор може робити помітки в картці клієнта з максимально повною інформацією, що допоможе персоналізувати спілкування з ним. Продажі по телефону часто здійснюються з допомогою системи IVR, тобто інтерактивного голосового меню, яке програється під час автоматичного дзвінка і може повідомити клієнтам про акції, нові товари чи послуги. Таким чином, холодні контакти дуже швидко перетворяться на гарячі.
Програмне забезпечення VoIPTime Contact Center має унікальні функції, які суттєво полегшують роботу вашого кол-центру. Наприклад, запланувати передзвін клієнту в зручний для нього час і система сама зробить виклик. Доступний зручний конструктор сценаріїв розмов з різними блоками, який допоможе оператору досягти максимальної ефективності. Всі розмови операторів записуються, а ви зможете оцінювати їх роботу за попередньо налаштованими картками якості. Ну і звичайно ви отримаєте детальні звіти по всім параметрам роботи кол-центру.
Це лише декілька важливих переваг системи VoIPTime Contact Center, які, однак, значно вплинуть на ефективність роботи ваших операторів та допоможуть вам здійснювати більше холодних продажів.
Не варто недооцінювати продаж по телефону, адже за умов використання якісного програмного забезпечення для кол-центру для автоматизації дзвінків, ви зможете досягти неабияких результатів. Просто пам’ятайте, що під час розмови із живою людиною, оператор теж повинен залишатися живим, уважно слухати, співпереживати й прагнути не лише високих показників продажів, а в першу чергу задоволення потреб кожного клієнта. Ось у чому криється успіх кол-центру.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
6 Лютого, 2023
30 Січня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
