рус
рус
передзвоніть мені

Управління Колл-Центром: вдосконалюйте якість обслуговування клієнтів та мінімізовуйте витрати за допомогою IVR

Що таке IVR

Система голосового самообслуговування (IVR) – це телефонне рішення, яке під час вхідних дзвінків збирає дані абонентів і автоматично підключає їх до відповідного агента.

Дані збираються за допомогою голосового повідомлення або тонального набору клавіатури. Абонент отримує голосову відповідь, що може запропонувати замовити зворотній виклик, отримати електронного листа, повідомлення і т. д.

Дал абоненти стежать за голосовими повідомленнями а система відповідає заздалегідь записаним або динамічно згенерованим голосом, надаючи інструкції і проводячи їх за різними сценаріями в меню.

Переваги IVR для бізнесу

Телефонний сервіс IVR значно покращує обслуговування і знижує експлуатаційні витрати. Функціонал IVR допомагає вам обслуговувати клієнтів 24/7 і працювати більш ефективно. Клієнти швидко отримують відповіді на стандартні запитання і їм не потрібно чекати доступного оператора, поки той займається більш складними задачами.

Визначте свого клієнта

Система дозволяє встановлювати пріоритет клієнтів. Ви можете розділити своїх клієнтів на певні групи (нові, постійні або VIP) і провести їх через різні голосові сценарії і варіанти відповідей.

CRM ідентифікує існуючих клієнтів, тому агент бачить запис історії спілкувань під час розмови на екрані. Система допомагає скоротити тривалість розмови, так як немає необхідності клієнтам повідомляти багато деталей і повторюватися. Також, система може ідентифікувати ваших VIP-клієнтів і проводити їх через різні варіанти голосового меню або ж спрямовувати їх безпосередньо до менеджера по роботі з клієнтами.

IVR часто використовується для самообслуговування і маршрутизації в банківській сфері (перевірка балансу, історія транзакцій, платежі), мобільного зв’язку (покупка, реєстрація), роздрібної торгівлі та розвагах (замовлення, бронювання), комунальні послуги (перегляд облікового запису, історія платежів і баланс), подорожі (бронювання, реєстрація, інформація про готелі або рейси), телемаркетингів, служб доставки (підтвердження і статус відправлення), медичних закладів (запис до лікаря, підтвердження запису).

Call Back

Якщо на вхідній лінії оператор недоступний, клієнт може замовити зворотній дзвінок.

Також можна налаштувати автоматичний зворотній виклик невдалих дзвінків, якщо клієнт кладе слухавку, чекаючи на лінії доступного агента. В цьому випадку ви не втратите потенційних клієнтів.

Легке налаштування

Інтерактивну голосову відповідь легко налаштувати. Просто заплануйте кращий сценарій в меню для вашого бізнесу і виберіть відповідні параметри системи. Нове налаштування ivr легко додається за лічені секунди.

Детальні звіти

Відстежуйте всі дзвінки та аналізуйте дані про клієнтів, щоб налаштовувати меню і надавати лише відмінний сервіс. Дізнайтеся, які кроки в меню виконують ваші клієнти, і знайдіть критичні моменти. Висока конверсія – це результат постійного вдосконалення і вивчення поведінки клієнтів.

Як скласти та записати привітання

Нижче представлені найкращі практики, яким ви повинні слідувати, щоб запропонувати (і реалізувати) чудове голосове вітання IVR. Цей список допоміг нам та нашим нинішнім клієнтам подолати найпоширеніші проблеми з привітаннями IVR. Ми впевнені, що вони допоможуть і вам:

  • Переконайтеся, що ваш IVR привітання людське;
  • Зведіть кількість опцій та підказок до мінімуму;
  • Поставте найпопулярніші варіанти перше місце;
  • Встановити релевантні категорії для вашого бізнесу;
  • Записуйте професійні підказки та привітання автосекретаря;
  • Уникайте зайвої продажності;
  • Запропонуйте самообслуговування.

Коли дзвонить абонент по IVR у вашу компанію, це часто перша точка його контакту з вами, і те, як йому відповідають та спрямовують дзвінок, дозволяє йому отримати уявлення про ваш бізнес.

Основні помилки в IVR

Дуже довге привітання

Не потрібно витрачати час клієнта на прослуховування занадто тривалого привітання. Він чітко розуміє куда звертається. Тому правильним буде озвучити назву компанії, короткое привітання і запропонувати вибрати тему звернення. Виходячи з вибору, перевести клієнта в меню IVR на потрібну гілку.

Непродумана структура IVR-системи

Переходи між гілками голосового меню IVR повинні бути логічними і зв’язаними між собою. Вивчайте всі основні та додаткові запитання, щоб клієнт міг отримати максимум необхідної та корисної для нього інформації.

Відсутність опції повернення в основне меню

Яким би продуманним не було голосове меню IVR, обов’язково увімкніть його функцію повернення в основне меню. Це економить час для клієнтів, яких цікавить відразу кілька запитань або які помилково попали не на ту гілку інтерактивного голосового меню.

Відсутність можливості переключення на оператора

Навіть при створенні самого продуманного і простого меню рекомендується додати можливість для з’єднання з оператором. Це підвищить лояльність клієнтів і дозволить їм вирішити додаткові питання, відповіді на які вони не отримали в меню IVR.

Використання різних голосів і рівнів гучності у гілці та IVR

Для програвання повідомлень в меню IVR використовуйте тільки якісні аудіозаписи. Для кращого сприйняття  використовуйте голос з низьким тембром. Такий голос викликає більшу довіру у клієнта.

Програвання невідповідних повідомлень або музики, що дратує в черзі

Любе очікування на лінії для клієнта необхідно зробити максимально комфортним. Найкращим варіантом буде програти коротке, але корисне для клієнта повідомлення, або запропонувати замовити зворотний дзвінок, як тільки звільниться хтось з операторів.

Дуже довгий список опцій для вибору в IVR

Зайва, не надто корисна інформація часто негативно сприймається клієнтом. Додайте в меню лише важливі запитання, які допоможуть клієнту отримати інформацію без переключень на оператора.

Рішення VoIPTime, а саме інтерактивне голосове меню використовує додаткову інтеграцію з сервісом Google TTC. Вона допоможе вам створювати професійне голосове привітання IVR, і надавати їм саме те, про що вони просили.

Створюючи інтерактивне голосове меню обов’язково виділіть час для його тестування. Скористайтесь меню IVR як клієнт і переконайтеся, що всі переходи на різні гілки працюють коректно, а підключення логічно правильно. Рекомендується проводити детальний аналіз статистики в перші дні після запуску нового меню IVR. Це допоможе вам відразу визначити проблемні ділянки, наприклад, коли клієнти кидають трубку або запитують зв’язок з оператором. Правильно змінивши логіку в таких ділянках або доповнивши трохи інформації, ви дасте можливість клієнтам отримувати потрібну інформацію самостійно, без залучення операторів кол центру.

Не забувайте перевіряти логіку меню IVR на актуальність і вчасно змінювати налаштування, наприклад, коли закінчуються терміни акцій або умови підключення. Застаріла ​​інформація в інтерактивному голосовому меню не тільки вводить в оману клієнтів, але й впливає на репутацію вашої компанії.

Впроваджуючи голосове меню VoIPTime IVR у вас є можливість не лише автоматизувати ваш колл-центр, але й зміцнити свою команду операторів, віднайти надійного помічника в роботі з клієнтами вашої компанії.

Вперше опубліковано 17/08/2021, оновлено 01/08/2022

Христина Мойса

Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.