укр
укр
перезвоните мне

Управление колл-центром: улучшите качество обслуживания клиентов и сократите расходы с помощью IVR

Что такое IVR

Cистема голосового самообслуживания (IVR) — это телефонное решение, которое во время входящих звонков собирает данные абонентов и автоматически ​​направляет их соответствующему агенту (оператору).

Данные собираются с помощью голосового ввода с телефона или тонального набора клавиатуры. Вызывающий абонент получает ответ робота, который может предложить заказать обратный вызов, получить электронное письмо, сообщение и т. д.

Далее абоненты следят за голосовыми сообщениями, а система отвечает заранее записанным или динамически сгенерированным голосом, давая инструкции и проводя их по различным сценариям в меню.

Преимущества IVR для бизнеса

Телефонный сервис IVR значительно улучшает обслуживание и снижает эксплуатационные расходы. Решение помогает вам обслуживать клиентов 24/7 и работать более эффективно. Клиенты быстро получают ответы на стандартные вопросы и им не нужно ждать доступного оператора, пока агенты занимаются более сложными задачами.

Идентифицируйте своего клиента

Система позволяет устанавливать приоритет клиентов. Вы можете разделить своих клиентов на определенные группы (новые, постоянные или VIP) и провести их через различные голосовые сценарии и варианты ответов.

CRM идентифицирует существующих клиентов, и агент видит запись истории общений во время разговора. Система удобна для клиентов и помогает сократить продолжительность разговора, так как нет необходимости сообщать много деталей и повторяться. Также, система может идентифицировать ваших VIP-клиентов и проводить их через различные варианты голосового меню или же направлять их напрямую менеджеру по работе с клиентами.

IVR часто используется для самообслуживания и маршрутизации в банковской сфере (проверка баланса, история транзакций, платежи), мобильной связи (покупка, регистрация), розничной торговле и развлечениях (заказы, бронирования), коммунальных услугах (просмотр учетной записи, история платежей и баланс), путешествия (бронирование, регистрация, информация об отеле или рейсе), телеголосование.

Call Back

Если в данный момент оператор недоступен, клиент может заказать обратный звонок.

Вы также можете установить автоматический обратный вызов неудачных звонков, если клиент вешает трубку, ожидая на линии доступного агента. В этом случае вы не потеряете потенциальных клиентов.

Простые настройки

Интерактивный голосовой ответ легко настроить. Просто спланируйте лучший сценарий в меню для вашего бизнеса и выберите подходящие параметры системы. Новая настройка ivr легко добавляется за считанные секунды.

Подробные отчеты

Отслеживайте все звонки и анализируйте данные о поведении клиентов, чтобы настраивать меню и предоставлять своим клиентам отличный сервис. Узнайте, какие шаги в меню выполняют ваши клиенты, и найдите критические моменты. Высокая конверсия — это результат постоянного совершенствования и исследования действий клиентов.