укр
укр
перезвоните мне

Управление колл-центром: улучшите качество обслуживания клиентов и сократите расходы с помощью IVR

Что такое IVR

Cистема голосового самообслуживания (IVR) — это телефонное решение, которое во время входящих звонков собирает данные абонентов и автоматически ​​направляет их соответствующему агенту (оператору).

Данные собираются с помощью голосового ввода с телефона или тонального набора клавиатуры. Вызывающий абонент получает ответ робота, который может предложить заказать обратный вызов, получить электронное письмо, сообщение и т. д.

Далее абоненты следят за голосовыми сообщениями, а система отвечает заранее записанным или динамически сгенерированным голосом, давая инструкции и проводя их по различным сценариям в меню.

Преимущества IVR для бизнеса

Телефонный сервис IVR значительно улучшает обслуживание и снижает эксплуатационные расходы. Решение помогает вам обслуживать клиентов 24/7 и работать более эффективно. Клиенты быстро получают ответы на стандартные вопросы и им не нужно ждать доступного оператора, пока агенты занимаются более сложными задачами.

Идентифицируйте своего клиента

Система позволяет устанавливать приоритет клиентов. Вы можете разделить своих клиентов на определенные группы (новые, постоянные или VIP) и провести их через различные голосовые сценарии и варианты ответов.

CRM идентифицирует существующих клиентов, и агент видит запись истории общений во время разговора. Система удобна для клиентов и помогает сократить продолжительность разговора, так как нет необходимости сообщать много деталей и повторяться. Также, система может идентифицировать ваших VIP-клиентов и проводить их через различные варианты голосового меню или же направлять их напрямую менеджеру по работе с клиентами.

IVR часто используется для самообслуживания и маршрутизации в банковской сфере (проверка баланса, история транзакций, платежи), мобильной связи (покупка, регистрация), розничной торговле и развлечениях (заказы, бронирования), коммунальных услугах (просмотр учетной записи, история платежей и баланс), путешествия (бронирование, регистрация, информация об отеле или рейсе), телеголосование.

Call Back

Если в данный момент оператор недоступен, клиент может заказать обратный звонок.

Вы также можете установить автоматический обратный вызов неудачных звонков, если клиент вешает трубку, ожидая на линии доступного агента. В этом случае вы не потеряете потенциальных клиентов.

Простые настройки

Интерактивный голосовой ответ легко настроить. Просто спланируйте лучший сценарий в меню для вашего бизнеса и выберите подходящие параметры системы. Новая настройка ivr легко добавляется за считанные секунды.

Подробные отчеты

Отслеживайте все звонки и анализируйте данные о поведении клиентов, чтобы настраивать запись IVR меню и предоставлять своим клиентам отличный сервис. Узнайте, какие шаги в меню выполняют ваши клиенты, и найдите критические моменты. Высокая конверсия — это результат постоянного совершенствования и исследования действий клиентов.

Как составить и записать приветствие

Ниже представлены лучшие практики, которым вы должны следовать, чтобы предложить (и реализовать) отличное голосовое приветствие IVR. Этот список помог нам и нашим нынешним клиентам преодолеть наиболее распространенные проблемы с приветствиями IVR. Мы уверены, что они помогут и вам:

  • Убедитесь, что ваше IVR приветствие человекопонятное;
  • Сведите количество опций и подсказок к минимуму;
  • Поставьте самые популярные варианты на первое место;
  • Установите релевантные категории для вашего бизнеса;
  • Записывайте профессиональные подсказки и приветствия автосекретаря;
  • Избегайте излишней продажности;
  • Предложите самообслуживание.

Когда звонит абонент по IVR в вашу компанию, это часто первая точка его контакта с вами, и то, как ему отвечают и направляют звонок, позволяет ему получить представление о вашем бизнесе. 

Решение VoIPTime, используя дополнительную интеграцию с сервисом Google TTC, поможет вам создавать профессиональное IVR голосовое приветствие, что позволит вашим клиентам чувствовать уверенность в том, что вы можете предоставить им именно то, о чем они просили. Возможности нашей системы упрощает создание IVR, а вам это принесет дополнительное время для того, чтобы вы могли сосредоточиться на других и более важных задачах.

Впервые опубликовано 17/08/2021, обновлено 05/01/2022

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.