укр
укр
перезвоните мне

Управление колл-центром: улучшите качество обслуживания клиентов и сократите расходы с помощью IVR

Кристина Мойса

1 августа, 2022

Что такое IVR

Cистема голосового самообслуживания (IVR) — это телефонное решение, которое во время входящих звонков собирает данные абонентов и автоматически ​​направляет их соответствующему агенту (оператору).

Данные собираются с помощью голосового ввода с телефона или тонального набора клавиатуры. Вызывающий абонент получает ответ робота, который может предложить заказать обратный вызов, получить электронное письмо, сообщение и т. д.

Далее абоненты следят за голосовыми сообщениями, а система отвечает заранее записанным или динамически сгенерированным голосом, давая инструкции и проводя их по различным сценариям в меню.

Преимущества IVR для бизнеса

Телефонный сервис IVR значительно улучшает обслуживание и снижает эксплуатационные расходы. Функционал IVR помогает вам обслуживать клиентов 24/7 и работать более эффективно. Клиенты быстро получают ответы на стандартные вопросы и им не нужно ждать доступного оператора, пока агенты занимаются более сложными задачами.

Идентифицируйте своего клиента

Система позволяет устанавливать приоритет клиентов. Вы можете разделить своих клиентов на определенные группы (новые, постоянные или VIP) и провести их через различные голосовые сценарии и варианты ответов.

CRM идентифицирует существующих клиентов, и агент видит запись истории общений во время разговора. Система удобна для клиентов и помогает сократить продолжительность разговора, так как нет необходимости сообщать много деталей и повторяться. Также, система может идентифицировать ваших VIP-клиентов и проводить их через различные варианты голосового меню или же направлять их напрямую менеджеру по работе с клиентами.

IVR часто используется для самообслуживания и маршрутизации в банковской сфере (проверка баланса, история транзакций, платежи), мобильной связи (покупка, регистрация), розничной торговле и развлечениях (заказы, бронирования), коммунальных услугах (просмотр учетной записи, история платежей и баланс), путешествия (бронирование, регистрация, информация об отеле или рейсе), телемаркетинге, службах доставки (подтверждение и статус отправления), медицинских учреждениях (запись к врачу, подтверждение записи).

Call Back

Если в данный момент оператор недоступен, клиент может заказать обратный звонок.

Вы также можете установить автоматический обратный вызов неудачных звонков, если клиент вешает трубку, ожидая на линии доступного агента. В этом случае вы не потеряете потенциальных клиентов.

Простые настройки

Интерактивный голосовой ответ легко настроить. Просто спланируйте лучший сценарий в меню для вашего бизнеса и выберите подходящие параметры системы. Новая настройка ivr легко добавляется за считанные секунды.

Подробные отчеты

Отслеживайте все звонки и анализируйте данные о поведении клиентов, чтобы настраивать запись IVR меню и предоставлять своим клиентам отличный сервис. Узнайте, какие шаги в меню выполняют ваши клиенты, и найдите критические моменты. Высокая конверсия — это результат постоянного совершенствования и исследования действий клиентов.

Как составить и записать приветствие

Ниже представлены лучшие практики, которым вы должны следовать, чтобы предложить (и реализовать) отличное голосовое приветствие IVR. Этот список помог нам и нашим нынешним клиентам преодолеть наиболее распространенные проблемы с приветствиями IVR. Мы уверены, что они помогут и вам:

  • Убедитесь, что ваше IVR приветствие человекопонятное;
  • Сведите количество опций и подсказок к минимуму;
  • Поставьте самые популярные варианты на первое место;
  • Установите релевантные категории для вашего бизнеса;
  • Записывайте профессиональные подсказки и приветствия автосекретаря;
  • Избегайте излишней продажности;
  • Предложите самообслуживание.

Когда звонит абонент по IVR в вашу компанию, это часто первая точка его контакта с вами, и то, как ему отвечают и направляют звонок, позволяет ему получить представление о вашем бизнесе. 

Основные ошибки в IVR

Длительное приветствие

Не нужно тратить время клиента на прослушивания слишком длительного приветствия. Он четко понимает куда обращается. Поэтому правильно будет озвучить название компании, короткое приветствие и предложить выбрать тему обращение. Исходя из выбора, переводить клиента по IVR меню на нужную ветку.

Непродуманная структура IVR-системы

Переходы между ветками IVR голосового меню должны быть логичными и связанными между собой. Учитывайте все основные и дополнительные вопросы, чтоб клиент мог получить максимум необходимой и полезной для него информации.

Отсутствие опции возврата в основное меню

Каким бы продуманным не было IVR голосовое меню, обязательно включите в него функцию возврата в основное меню. Это сэкономит время для клиентов, которых интересуют сразу несколько вопросов или которые ошибочно попали не на ту ветку інтерактивного голосового меню.

Отсутствие возможности переключиться на оператора

Даже при создании самого продуманного и простого меню рекомендуется добавить возможность для соединения с оператором. Это повысит лояльность клиентов и позволит им решить дополнительные вопросы, ответы на которые они не получили в IVR меню.

Использование различных голосов и уровней громкости в ветке и IVR

Для проигрывания сообщений в IVR меню используйте только качественные аудиозаписи. Для наилучшего восприятия лучше использовать голоса с низким тембром. Такой голос лучше располагает к себе и вызывает доверие у клиента.

Проигрывание неподходящих сообщений или раздражающей музыки в очереди

Любое ожидание на линии для клиента необходимо сделать максимально комфортным. Наилучшим вариантом будет проиграть короткое, но полезное для клиента сообщение, или предложить заказать обратный звонок как только освободится кто то из операторов.

Слишком длинный список опций для выбора в IVR

Лишняя, не слишком полезная информация часто негативно воспринимается клиентом. Не перегружайте меню избытком вопросов или переходов. Добавляйте в меню только важные вопросы, которые помогут клиенту получить информацию без переключения на оператора.

Решение VoIPTime, а именно интерактивное голосовое меню использует дополнительную интеграцию с сервисом Google TTC. Она поможет вам создавать профессиональное IVR голосовое приветствие, и предоставлять клиентам то, о чем они просили.

Создавая интерактивное голосовое меню обязательно уделите время для его тестирования. Воспользуйтесь IVR меню как клиент и убедитесь что все переходы на разные ветки работают корректно и соединены логично правильно. Рекомендуется проводить детальный анализ статистики в первые дни после запуска нового IVR меню. Это поможет вам сразу идентифицировать проблемные участки, например когда клиенты бросают трубку или запрашивают связь с оператором. Правильно изменив логику в таких участках или дополнив немного информации, вы дадите возможность клиентам получить нужную информацию самостоятельно, без привлечения операторов колл центра. 

Не забывайте проверять логику IVR меню на актуальность и вовремя менять настройки, например когда заканчиваются сроки акции, или условия подключений. Устарелая информация в интерактивном голосовом меню не только введет в заблуждение клиентов, но и повлияет на репутацию вашей компании.Внедряя VoIPTime IVR голосовое меню у вас есть отличная возможность не только автоматизировать ваш колл центр, но и усилить свою команду операторов, обрести надежного помощника в работе с клиентами вашей компании.

Впервые опубликовано 17/08/2021, обновлено 01/08/2022

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.