База для обзвона — обширное поле деятельности, полное возможностей, подводных камней, непредсказуемых реакций и совершенно разных людей. В этой статье мы расскажем, как наладить контакт с любым клиентом во время работы с холодной базой и сделать ваши продажи по телефону по настоящему эффективными.
Для эффективных продаж по телефону следует определить тип клиента, выяснить его потребности, продемонстрировать соответствие этих потребностей и выгод продукта, поработать с возражениями и успешно завершить сделку. И конечно же, стоит выбрать такой инструмент как программа для холодных звонков, ведь иначе эффективность обзвона будет сомнительной.
Сегментация рынка и сегментация вашей целевой аудитории — это основа телемаркетинга. Итак, рассмотрим разные типы клиентов и их особенности:
Для безразличных презентацию стоит сделать обстоятельной, полной, с риторическими вопросами: «Интернет-провайдеров на рынке — пруд-пруди. Но как выбрать того, кто не кинет и предоставит стабильный сервис? Давайте рассмотрим…». Предоставляйте факты, цифры, проверенные данные. Выявление потребностей — один из ключевых этапов работы с клиентом этого типа.
Негативно настроенный покупатель никогда не покупает и не будет покупать (по его словам). Поэтому нужно сделать такое предложение, от которого он не сможет отказаться. То есть, уникальное и только для него. Для этого нужно нарисовать яркий образ того, что он получит от сделки с вами. Не дайте ему возможность внести противоречие в ваш рассказ.
Не попадитесь на удочку большого знатока, оперируйте только фактами. Ведите разговор максимально профессионально, не поддавайтесь на провокации собеседника. Не стоит пытаться перещеголять этого клиента в словесной перепалке, ведь ваша цель — продать. Придерживайтесь золотой середины в разговоре со знатоком. Слушайте его внимательно (активное слушание) и обставьте всё так, словно вы действительно чему-то научились у клиента.
Будьте осторожны с аналитиком. Он никогда не примет молниеносное и необдуманное решение, всегда сконцентрирован и без боя не сдаётся. Поэтому следует быть максимально рациональными, не лгать, не лукавить и презентовать возможности вашего продукта в форме сравнения. Стоит принять во внимание все комментарии клиента.
Если холодный обзвон принёс вам клиента-нахала, то главное — держать себя в руках и не поддаваться его негативному настроению. Скажите: “Я уважаю ваше время, поэтому давайте сразу перейдём к делу…” и подчеркните тот факт, что вы его уважаете. Сделайте так, чтобы объективные выгоды стали субъективными. Продавец должен выслушать клиента и повысить его самооценку. В этом может помочь удачный комплимент, искреннее желание решить проблемы клиента и т.д.
Для создания правильного первого впечатления, вам поможет техника 3+. Это подход, согласно которому клиенту задается два вопроса, на которые он ответит положительно. Поэтому и на третий он ответит согласием.
Но что делать если ваш собеседник говорит:
«Вы можете скинуть мне информацию на электронный ящик?»
Это тот случай, когда клиент просто не хочет тратить на вас своё время. Что нужно ответить в этом случае? «Да, конечно. Продиктуйте, пожалуйста, свой электронный ящик». Как только получите имейл, добавьте: «Я хочу убедиться в том, что отправляю релевантную часть информации. Вы можете ответить на вопрос… (и задайте клиенту простенький вопрос. К примеру, вы больше заинтересованы в X или Y)?».
Казалось бы, это незначительный вопрос, но он поможет им расслабиться и чуть больше расположить к вам. Получается, что ваш собеседник не просто отделался от вас, положил трубку и забыл о вашем существовании. Он инвестировал в вас чуть больше времени и энергии, чем продемонстрировал готовность продолжать диалог.
«Мне нужно время, чтобы подумать, решить, определиться…»
Перед вами его Величество Классическая отмазка. У клиента нет к вам доверия, он боится попробовать что-то новое и не хочет брать на себя ответственность принятия неправильного решения. Поэтому и хочет взять таймаут от вас и того, что вы продаёте.
В этом случае не стоит отвечать в духе: «Тут не над чем думать!» или «Над чем вы собираетесь подумать?». Уточните, что смущает клиента в продукте, который вы продаёте. Спросите его о том, что может его убедить: качество товара, скорость доставки, будущие скидки, карта постоянного покупателя и т.д. Подарите ему уверенность в вашем продукте.
С какими ещё возражениями вы сталкивались во время холодных обзвонов базы? Делитесь ими наших в социальных сетях и мы обязательно добавим их в наш блог.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
